A imagem institucional de estabelecimentos expostos a polêmicas
Nos últimos meses, em Manaus, temos presenciado algumas crises de imagem de estabelecimentos já consolidados e outros em ascensão. A mais recente foi a polêmica por trás do bar “O Condado”, localizado no bairro Dom Pedro, zona centro-oeste da cidade. A placa fixada no estabelecimento e na rede social do bar, é semelhante à sinalização vertical de trânsito, porém com a imagem de um veado seguido da frase “proibido viadagem”, que foi considerado claramente homofóbico pelos internautas.
De acordo com publicações do portal de notícias G1 Amazonas, o dono do bar, Mauro Alves, se pronunciou em relação a repercussão da placa: “Nós temos várias placas em todas as paredes do bar. Existimos há sete meses e nossos clientes sabem e curtem como forma de zoeira os memes que imprimimos e colocamos na parede, sem maldade. Tenho familiares que são homossexuais. Pessoas que nunca vieram aqui nos julgam, mas não conhecem como funcionamos”. O ponto de vista do proprietário nos deixa muito claro como ainda são comuns a falta de percepção na gestão de relacionamentos entre uma instituição e o seu público, e a falta de empatia com alguns de seus stakeholders.
Em contrapartida, estabelecimentos como “Axerito”, que recentemente envolveu-se em uma polêmica acerca de um caso de assédio envolvendo dois clientes do bar, onde a vítima alegou a falta de auxílio por parte dos seguranças que prestavam serviço no local para resolução do caso, obteve sucesso ao retratar-se afirmando não compactuar com qualquer tipo de violência dentro do espaço da casa e que adotou as medidas necessárias para a solução do caso, revelando uma postura eficaz e resolutiva, possibilitando a diminuição nos impactos à imagem do local. Já o bar “O Barão” conseguiu pegar carona na crise de imagem da concorrência para construir uma reputação com posicionamento mais firme e respeitoso, que neste caso recentemente postou em suas redes sociais uma ilustração semelhante à uma placa de trânsito com o veado e a legenda: “aqui você pode ser livre”.
Prever passo a passo o que se fazer em uma crise é essencial, impede que a empresa tome atitudes por impulso, e erre. Por isso, uma coisa que muitas empresas esquecem ou não tomam como prioridade é a gestão e gerenciamento de crise. Planejar estratégias com antecipação, prevendo pela gestão de crise problemas em potencial, e como eles poderão ser resolvidos na fase do gerenciamento, auxilia o estabelecimento a evitar gastos extras de energia, na tentativa de encontrar uma solução da qual já se tem o resultado.